Há um bom tempo que vemos empresas apresentando seus produtos ou serviços ao público com um diferencial, que é estar certificado, estampando um selo que traz referência à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e um número comprido, muitas vezes na casa do mil, como por exemplo 9000, da qualidade, ou 14000, ambiental. Mas o que seria isso, e o que é esse diferencial? O que é essa certificação? Também aproveita ao consumidor? São questões que vamos detalhar melhor hoje.
A ABNT é um fórum nacional de normalização e executa a versão brasileira de normas internacionais, como a ISO (International Standard Organization), criada em 1946 com sede em Genebra, na Suíça, e tem como objetivo criar normas que facilitem o comércio e promovam boas práticas de gestão, avanço tecnológico e disseminação de conhecimentos entre os mais de 160 países associados, entre eles o Brasil. Primeira parada: existe a “família ou série 9000”, ou seja, há a ISO 9001, que é a norma “certificável”, pois vai trazer no seu texto os requisitos para a implantação ou manutenção de um sistema da qualidade; mas há também a ISO 9000, por exemplo, que traz os fundamentos e vocabulário desse sistema de gestão, e por aí vai.
E antes que nos esqueçamos, isso também é válido para a ISO 14000: há a série das 14000, pois elas também se dividem em temas específicos para o melhor entendimento do sistema de gestão ambiental. (foto acima meioambiente.culturamix.com)
As normas voltadas à qualidade foram criadas na década de 1920, de forma a tornar o processo de fabricação de produtos mais eficiente. De forma crescente, outros elementos tão importantes quanto foram se incorporando, como a melhoria contínua desse processo, ferramentas para auxiliar nesse controle da qualidade, a satisfação do consumidor…e atualmente se integram com as normas ambientais, de responsabilidade social, de saúde e segurança do trabalhador, pois fazem parte de um sistema de gestão, isso sem se descuidar do cumprimento das legislações vigentes de cada segmento.
Opa, vamos devagar! Segunda parada: as normas ISO não são obrigatórias. Elas são o que dizemos “de adesão”, isto é, a empresa voluntariamente adere ou não a elas. E se o fazem, é porque alguma vantagem o mercado vai lhe oferecer, isto é, seu produto ou serviço valerá mais, terá maior “valor agregado” com este selo atestando que é certificado por uma norma da qualidade, ambiental, etc. Mas quem lhe dá essa vantagem? Estar melhor organizado, dará estrutura a esta empresa para fornecer seus produtos ou serviços para outra, maior, muitas vezes inserida no mercado internacional, por exemplo, que lhe trará benefícios e expansão também muito maiores, empregando mais pessoas, desenvolvendo mais pesquisa sobre determinado material ou tecnologia.
Na outra ponta, quem lhe trará também essa vantagem são seus consumidores: no supermercado, ou na compra de um carro ou geladeira, com produtos mais baratos, mais saudáveis e seguros, ambientalmente sustentáveis, eles farão sua escolha de compra por esse diferencial.
Esse diferencial pode vir de um atendimento de reclamações (SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente) em que o consumidor se sinta respeitado, que haja rapidez e descomplicação na troca de produtos ou de resolução de problemas; ou mesmo na certeza de que, além dos direitos trabalhistas, os funcionários têm seu cotidiano longe dos assédios, que há plano de carreira, por exemplo, e até mesmo quando sua vizinha conta, embevecida, que o filho participa de trabalhos voluntários pela empresa!!
Terceira parada: não nos esqueçamos que o cumprimento da legislação vigente é obrigatório, independente se a empresa aderiu ou não a alguma norma ISO. Seja em relação às normas de fabricação do produto, de contratação de funcionários, de descarte de resíduos, entre outros.
As normas ISO 9000, 14000 são voltadas a um Sistema de Gestão, ponto fundamental para a compreensão de qualquer uma delas. Como assim? Quarta parada: isso quer dizer que seus itens obedecem a um encadeamento de procedimentos e processos que resultam em um sistema, lógico, transparente, objetivo. Traz até mesmo um modelo pré-pronto para a aplicação por toda a empresa, chamada de “organização”, para obtenção de resultados cada vez melhores para a gestão desse sistema. Legal, né?
Vimos portanto que a norma é de adesão voluntária, e disponível para aquisição na própria ABNT, ou pelo site, mesmo: portanto, qualquer empreendedor pode adquirir e colocá-la em prática. Mas…e o selo? Ah, aí é outra coisa. Para se obter um selo, não basta se aplicar a norma, ao seu modo e “dizer” que segue a ISO. Isso é o que se chama certificação de primeira parte: a própria organização diz que aplica e pronto. Assim decerto não conseguirá o selo e a confiabilidade pretendidos…
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O que se faz é a certificação de terceira parte, ou seja, uma certificadora, chamada tecnicamente de “organismo de certificação”, independente, será contratada e avaliará se os processos, ou serviços da norma ISO que você voluntariamente aderiu estão em conformidade com o que está contido nesta ISO (e em outras ISO, normas e legislações que podem lhe ser integradas, se necessário), através de auditorias, que por sua vez seguem uma ISO, a 19011. Mas para auditar também precisa de ISO? Quinta e última parada: também há um controle minucioso da ISO para as auditorias de um sistema de gestão, pois todas as etapas importam, e muito! E as certificadoras e seus auditores também são treinados e capacitados regularmente, para que todo o conjunto funcione a contento, sistematicamente e em melhoria contínua.
O selo, geralmente pequeno em relação ao restante do pacote, deve ser representativo e confiável para a empresa que o detém e para o público, que o vê. Aqui, menos é mais: não estranhe se ao adentrar em uma empresa, no seu hall principal, ou em destaque de página virtual, estiverem lá molduras bonitas dos certificados ISO: quem sabe faz deles um trunfo que beneficia a todos! (foto principal: www.theauditoronline.com)
ELIANA CORRÊA AGUIRRE DE MATTOS
Engenheira agrônoma e advogada, com mestrado e doutorado na área de análise ambiental e dinâmica territorial (IG – UNICAMP). Atuou na coordenação de curso superior de Gestão Ambiental, consultoria e certificação em Sistemas de Gestão da qualidade, ambiental e em normas de produção orgânica agrícola
